Étude diffusée en juillet 2026 · TECHNOLOGIE
Au téléphone comme sur les sites web, les agents IA remplacent de plus en plus les humains. Les voix de synthèse ou les fenêtres de discussion automatiques prennent les rênes des services clients, souvent sans prendre la peine de se présenter. Le 2 août 2026, l'article 50 de l'AI Act va mettre fin à ce flou organisé : ces machines devront désormais se signaler.
L’occasion pour FLASHS d'interroger plus de 1 000 Français. Le verdict est clair : ils veulent de l'humain, et ils veulent savoir à qui ils parlent.
Les chiffres à retenir :
- 89 % des Français préfèrent échanger avec un conseiller humain plutôt qu’avec une IA lorsqu’ils contactent un service client.
- 92 % des Français souhaitent être informés lorsqu’ils échangent avec un assistant IA.
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Une machine qui cache son jeu
Difficile de refuser l'IA quand on ne sait même pas qu'on lui parle.
Près de six Français sur dix (59 %) ont déjà pris un assistant IA pour un humain, et les deux tiers d'entre eux plusieurs fois. D'où une exigence quasi unanime : 92 % veulent être prévenus quand une machine leur répond, dont 77 % systématiquement.
Jeunes et seniors, le grand écart
D'une génération à l'autre, le rapport à l'IA se renverse du tout au tout.
Chez les 65 ans et plus, le rejet est massif : 99 % préfèrent un humain, contre 76 % des 18-24 ans. Mais les plus jeunes sont aussi les plus piégés : 79 % ont déjà été trompés par une IA, deux fois plus que leurs aînés (39 %). Et sur un site, ce sont les seniors qui s'agacent le plus (31 %, contre 19 % des jeunes).
Beaucoup de dialogue, peu de solutions
Encore faut-il que la machine règle le problème. C'est loin d'être gagné.
À peine un Français sur quatre (23 %) résout facilement son souci avec une IA. Les 77 % restants peinent ou abandonnent. Et quand il faut basculer vers un humain, la porte se referme : parmi ceux que l'IA n'a pas dépannés, près d'un sur deux (48 %) peine à joindre un conseiller.
Les lignes rouges de l'IA
Polis avec la machine, les Français refusent pourtant de tout lui confier.
Face à un assistant IA, la courtoisie reste la règle : 74 % restent polis sur un site, 69 % au téléphone. Mais certains domaines lui restent fermés : la banque en tête, devant la santé. À l'inverse, pour un achat en ligne, l'IA passe sans problème.
Enquête réalisée par FLASHS pour Hostinger du 21 au 22 juillet 2026 par questionnaire auto-administré en ligne auprès d'un panel de 1 000 Français et Françaises âgé(e)s de 18 ans et plus, représentatif de la population française.
L’oeil de Léa PAOLACCI, responsable du pôle actualité chez FLASHS
On présente souvent l’intelligence artificielle comme un moyen de rendre la relation client plus simple et plus fluide. Les nouvelles règles européennes sur la transparence rappellent qu’au-delà de la performance de ces outils, c’est aussi la confiance des utilisateurs qui est en jeu.
Notre enquête montre que les Français restent très attachés à savoir à qui ils s’adressent et à pouvoir joindre un conseiller humain lorsqu’ils en ressentent le besoin. C’est encore plus vrai chez les seniors, qui sont les plus nombreux à préférer le contact humain, mais aussi ceux qui disent avoir le plus de difficultés à y accéder. L’enjeu ici n’est peut-être pas tant l’IA, mais le sentiment de pouvoir garder la main sur la relation.
Le point de vue de Maître Alexandra Jouclard, avocate spécialisée en propriété intellectuelle
Avec l'article 50 de l'AI Act, l'Europe pose un principe simple : quand une IA vous parle, on doit vous le dire. L'obligation court sur toute la chaîne, du fournisseur qui conçoit l'IA à l'entreprise qui la met en service. Son non-respect expose à des amendes lourdes, jusqu'à 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires mondial, mais d'abord taillées pour les géants. Reste une inconnue : à ce jour, aucune autorité de contrôle n'est désignée en France.
→ Lire l'interview complète de Maître Alexandra Jouclard sur l'AI Act ci-dessous
AI Act : L'IA va devoir enlever son masque
Le 2 août, un nouveau volet du règlement européen sur l'intelligence artificielle, l'AI Act, entre en application. Son idée : quand une machine vous répond, elle doit vous le dire. Alexandra Jouclard, avocate spécialisée en propriété intellectuelle, décrypte ce qui change ce dimanche 2 août.
En deux mots, que change l'AI Act ce 2 août ?
Alexandra JOUCLARD : C’est un bouleversement. C’est la première fois que l'intelligence artificielle est réglementée. C'est l'Europe qui dégaine en premier, comme elle l'avait fait pour les données personnelles. Ce texte ne connaît pas les frontières. Il s'applique d'un coup dans toute l'Europe, sans loi nationale à voter, et rien ne lui échappe : une entreprise étrangère est tenue de le respecter dès que ses outils touchent des Français. Le cœur de ce texte tient en un mot : transparence. Quand une IA vous parle, on doit vous le dire. Cette transparence ne se limite pas aux chatbots ou aux répondeurs, elle couvre aussi les contenus générés par IA et les deepfakes, qui devront être signalés.
Qui doit s'y plier ?
Toute la chaîne. Du fournisseur qui fabrique l'IA, jusqu’à l’entreprise qui la met en service. Lorsqu’un assistant discute avec un client, c'est au fabricant de faire en sorte qu'il annonce la couleur.
Et quelles sanctions sont prévues pour ceux qui ne s'y conforment pas ?
Des amendes vertigineuses : jusqu'à 35 millions d'euros, ou 7 % du chiffre d'affaires mondial, pour les usages interdits ; 15 millions, ou 3 %, pour un simple défaut de transparence. C'est colossal. Mais soyons clairs, ces amendes sont taillées pour les géants. On tape fort pour faire plier Mistral, Anthropic, Google, ces mastodontes qui voient la règle comme un frein.
Le commerçant du coin n'est donc pas concerné ?
Ce n’est pas la cible. La règle s'impose à lui aussi, mais les sanctions sont graduées. Tout dépend de la taille, de l'usage, du public touché. Détourner une IA pour tromper des personnes âgées ne sera pas puni comme un oubli de mention sur un site. Plus l'intention de nuire est forte, plus l'addition grimpe.
La France est-elle prête à faire respecter cette nouvelle réglementation ?
Pas vraiment. À ce jour, aucune autorité n'est désignée. Ni l'entreprise qui veut se mettre en règle, ni le particulier lésé ne savent à qui s'adresser. Quatre prétendantes se disputent le poste, sans favori clair : la répression des fraudes, l'Arcom, la CNIL et le gendarme bancaire. La Commission européenne a d'ailleurs rappelé la France à l'ordre sur ce retard.
Et derrière cette question d’encadrement, il y a celle des moyens : du matériel, des experts. Pour l'instant, silence radio. Le RGPD, en 2018, a mis deux ans à produire ses effets, les vraies sanctions ne sont tombées qu'en 2022. Cette fois, il faudra accélérer.
Des amendes ne sont pas à prévoir dès ce 2 août ?
Non, rien ne va tomber automatiquement. Avant la moindre amende, l'entreprise est prévenue, invitée à s'expliquer. Cette réglementation n'est pas taillée pour frapper immédiatement, elle cherche d'abord à mettre les géants de la tech en conformité. C'est le principe du contradictoire, comme au temps de la HADOPI, on vous alerte, on vous laisse répondre, la sanction ne tombe qu'ensuite.
Interview effectuée mardi 28 juillet 2026
